ما يتوقعه العميل من مسؤولي شكاوى العملاء
- الاستماع الجيد والتعاطف
- الإصغاء الكامل دون مقاطعة.
- إظهار تفهم لمشاعر العميل ومعاناته.
- الجدية في التعامل مع الشكوى
- عدم التقليل من شأن المشكلة.
- إعطاء العميل انطباع أن شكواه مهمة للشركة.
- الشفافية والوضوح
- شرح خطوات التعامل مع الشكوى بوضوح.
- إبلاغ العميل بمدة زمنية تقريبية للحل.
- الحيادية والإنصاف
- التعامل بموضوعية بعيدًا عن التحيز.
- ضمان حقوق العميل حتى لو كان الخطأ من الشركة.
- السرعة في الاستجابة
- تسجيل الشكوى فورًا وإعطاء رقم مرجعي للعميل.
- الرد خلال وقت قصير دون ترك العميل منتظرًا.
- التواصل المستمر
- متابعة العميل وإخطاره بما تم في شكواه.
- تحديثه بأي تقدم أو تأخير في الحل.
- تقديم حلول عملية
- اقتراح أكثر من بديل لمعالجة المشكلة.
- عدم الاكتفاء بالاعتذار فقط دون إجراء ملموس.
- السرية وحماية البيانات
- الحفاظ على خصوصية العميل.
- عدم مشاركة تفاصيل الشكوى مع غير المختصين.
- المهنية والاحترام
- استخدام أسلوب لبق بعيد عن الانفعال أو الجدال.
- شكر العميل على إبلاغه بالمشكلة.
- إعادة بناء الثقة
- التأكيد على التزام الشركة بمنع تكرار المشكلة.
- ترك انطباع إيجابي بأن الشركة حريصة على رضا العميل.
إجراءات المتابعة بعد حل الشكوى
- تأكيد تنفيذ الحل
- مراجعة ملف الشكوى والتأكد أن الحل طُبّق بالكامل.
- إنجاز أي خطوات متبقية قبل التواصل مع العميل.
- التواصل مع العميل
- الاتصال الهاتفي أو إرسال رسالة رسمية لإبلاغه بحل مشكلته.
- اتباع أسلوب مهني يتسم بالود والاحترام.
- التحقق من رضا العميل
- سؤاله مباشرة: “هل حضرتك راضٍ عن الحل الذي تم تقديمه؟”
- تسجيل رد العميل (راضٍ/غير راضٍ/رضا جزئي).
- معالجة الملاحظات الإضافية
- إذا ظهرت اعتراضات جديدة، تُفتح متابعة إضافية.
- إعادة إحالة الموضوع للجهة المختصة عند الحاجة.
- توثيق عملية المتابعة
- تسجيل بيانات المتابعة في النظام (تاريخ – اسم الموظف – طريقة التواصل – النتيجة).
- شكر العميل وبناء الثقة
- شكره على تعاونه وصبره.
- طمأنته بأن الشركة اتخذت إجراءات لمنع تكرار المشكلة.
- إغلاق الشكوى رسميًا
- إغلاق الشكوى بعد تأكيد رضا العميل (قدر الإمكان).
- في حالة استمرار عدم الرضا، تُرفع لمستوى إداري أعلى.
كيفية تقديم الشكوى
- الخط الساخن 15654
يمكنك الاتصال مباشرة وتقديم شكواك شفويًا للموظف المختص حيث أن المكالمات تكون مسجلة لضمان مستوى الخدمة. - صفحة ريفي على منصة التواصل الاجتماعي Facebook
اضغط هنا - التطبيق الخاص بالشركة على الهاتف المحمول
يمكنك تحميل تطبيق Reefy من خلال Play Store. - لينك الشكاوى الخاص بالشركة
https://reefy.net/complaints
